O Diferencial Humano

 

 

Artigo publicado originalmente em www.cabugi.com em 15/4/2002

 

Na medida em que os produtos passam a ser iguais (genéricos), os diferenciais são estabelecidos no plano da ampliação dos mesmos, que é intangível e, em boa parte, composta por serviços agregados.

Os serviços têm como uma de suas principais características serem produzidos e entregues no mesmo momento e, portanto, com grande participação de quem os executa o quê significa dizer, dos recursos humanos em boa parte das vezes.

Por outro lado, nas atividades essencialmente prestadoras de serviço, o comércio por exemplo, a qualidade dos recursos humanos é determinante do estabelecimento dos diferenciais necessários ao sucesso do negócio.

Clientes de serviço, via de regra, são clientes de quem os atende e não do negócio em si. Por isso assistimos, vez por outra, a migração em massa de carteiras de clientes, de uma para outra empresa, como decorrência da mudança do profissional que os atendia.

Se isso, por um lado, cria dependência em relação ao profissional, por outro, abre a possibilidade de mais facilmente gerenciar a carteira de clientes existente.

Profissionais podem ser incompetentes, competentes ou ser do tipo que faz a diferença. Os primeiros perambulam pelo mercado, de um lugar para outro, em busca de um lugar em que possam se encostar e passar despercebidos. Os competentes impressionam sobremaneira, a princípio, mas depois de um tempo percebe-se que apesar de toda competência marcam passo no mesmo lugar.

Já aqueles do terceiro grupo, os que fazem a diferença, devem ser conquistados a cada minuto e mantidos nos quadros da empresa em troca de condições justas de trabalho e relacionamento. Perder um profissional deste quilate é perder muito em recursos financeiros, posição de mercado, valor de marca etc, etc etc.

O velho ditado que diz que “ninguém é insubstituível” sempre se esqueceu de que, também, “ninguém substitui ninguém” e que o profissional que faz a diferença, aquele que faz acontecer, pode estar ao nosso lado ou não.

Empresários que se deixam guiar pelo primeiro ditado esquecem que a cada dia os recursos humanos são, mais que um trecho de discurso de final de ano, efetivamente o maior patrimônio da empresa.

Da mesma forma, a cada dia os profissionais vêm tomando consciência dessa nova realidade, do valor do conhecimento, seja ele tácito ou explícito, e do valor de seu trabalho para a organização para que trabalha e mais, dia a dia, passa a exigir mais e mais o reconhecimento para isso.

Não enxergar essa realidade é, no mínimo, preocupante para o desenvolvimento dos negócios. Insistir em não enxergar é burrice e o castigo vem a cavalo.

 

Carlos Freire é graduado em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing de São Paulo, especialista em Marketing pela Fundação Getúlio Vargasl, APG Amana Key de São Paulo, especialista em Educação Ambiental pelo SENAC, mestre em Ciências do Ambiente e Sustentabilidade da Amazônia. Atualmente é professor universitário e Diretor Executivo da Assessoria Comunicação e Marketing em Manaus/AM.